Proč jsem proti anonymní zpětné vazbě?
V posledním článku jsem se věnovala tématu zpětné vazby. Spousta týmů a firem zpětnou vazbu sbírá. Posílají různé dotazníky spokojenosti, umožňují dotazy na celofiremních akcích, mají zavedenou “krabičku důvěry” a podobně. Ve většině případů jsou tyto aktivity vedeny anonymně. Ani u nás ve firmě to donedávna nebylo jinak.
Když se zeptám, proč je nějaký dotazník anonymní, opakují se nejčastěji odpovědi jako “Kdyby to nebylo anonymní, lidé nám neodpoví nebo se na nic nezeptají”, “Když je to anonymní, tak jsou lidé upřímnější”, “Když je to anonymní lidé se nebojí zeptat i na nepříjemné věci”, nebo “Díky anonymitě se dozvíme věci, které by se k nám jinam nedostaly”. Já si ale myslím, že bychom neměli anonymitu ve zpětné vazbě nebo v dotazech dlouhodobě podporovat. Proč?
Pocit bezpečí z anonymních dotazníků je kolikrát falešný, protože pokud jsou odpovědi nebo dotazy od daného člověka dostatečně detailní a vy ho dobře znáte, stejně víte o koho se jednalo (zároveň byste ale takovou poznámku k danému člověku neměli adresovat, protože vlastně “nevíte” kdo je jejím autorem a celá anonymita by tak ztratila smysl).
Když dostaneme feedback anonymně, je většinou ve své základní podobě k ničemu. Ve většině případů je potřeba se doptat na detaily, abychom zjistili o co vlastně danému člověku šlo. To ale nejde, protože nevíme (a nebo bychom oficiálně neměli vědět) kdo daný feedback poslal.
Řešení jakékoli věci z anonymního feedbacku se časově výrazně protahuje, protože nejsme schopni se doptat konkrétních lidí, ale většinou musíme posílat dodatečné dotazníky. Často to pak vede k pocitu, že se feedback neřeší, protože mezi sdílením a řešením je příliš dlouhá doba. Motivace k dalšímu feedbacku tak výrazně klesá.
Kvůli anonymitě nevíme, kdo jsou ti, kteří se sběru feedbacku dlouhodobě nezapojují a tím pádem nemáme příležitost se této skutečnosti věnovat. Takoví lidé možná mají pocit, že jejich názor stejně nebude brán v potaz a nic se nezmění. Dokud si takovou domněnku u nich neověříme, nemůžeme s tím nic moc dělat.
Anonymita nám nezajistí upřímnost ani aktivitu. Pokud v naší firmě nepanuje bezpečné prostředí, lidé si stejně netroufnou opravdově vyjádřit své názory. Pokud se bojíme, že by lidé v dotazníku nebyli upřímní, nebo neodpověděli vůbec, nabízí se otázka: “Z čeho tato obava pramení?”. Pokud by se to opravdu stalo (a to po zavedení neanonymních dotazníků snadno poznáte na základě výrazné změny odpovědí), možná bychom se měli zaměřit právě na to, abychom takové prostředí u nás ve firmě začali více budovat.
Anonymní feedback není špatný. Věřím, že se hodí třeba v případě, kdy s podobnou aktivitou začínáme a chceme dát lidem možnost si na novou situaci v klidu a beze strachu zvyknout. Nebo se hodí pro případy, kdy chcete posbírat data, u kterých by naopak bylo na škodu, pokud bychom byli ovlivněni tím, kdo poslal jaké hodnocení – nechceme přece vynechat negativní feedback, jen protože se tak vyjádřil vrchní firemní morous. Případně se nám výsledky anonymního dotazníku mohou hodit pro porovnání ve chvíli, kdy anonymitu zrušíme. Můžeme totiž pak vyhodnotit, zda se odpovědi nějak výrazně změnily nebo zda se změnil jejich počet.
Moje zkušenost je ale zatím taková, že nám anonymita v dotaznících nebo dotazech vždy způsobila akorát problémy. Řešení těchto podnětů se protáhlo na nesmyslně dlouhou dobu a nebo byl ve výsledku feedback nepoužitelný. A protože od dávání feedbacku nechceme nikoho odradit, tak bychom se těmto situacím rozhodně měli vyhýbat. Proto si myslím, že bychom postupně měli od anonymity ustupovat a o to usilovněji pracovat na vytváření bezpečného prostředí, kde se lidé nebojí veřejně vyjádřit a postavit se za svůj názor.